Stimmtraining für Callcenter Agents

Bitte lächeln! Wenn dieser Tipp doch ausreichen würde, um einen Callcenter Agent erfolgreich zu machen. Alles, wirklich alles wird am Telefon über die Stimme transportiert: Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Kompetenz. Aber eben auch Ablenkung, Müdigkeit, Hektik.
Und im Callcenter selber? Da gibt es die ständige Geräuschkulisse, heftige Telefonate und Zeitdruck.
Wie kann das funktionieren?

Sechs Tipps für Menschen in der Telefonie

Ob im klassischen Callcenter oder im telefonischen Kundenservice: Am Telefon sind Sie ein persönlicher Ansprechpartner für andere und sorgen für Klärung.
Als Callcenter Agent sprechen Sie den ganzen Tag und müssen viel aushalten – ob im quirligen Großraumbüro oder im Homeoffice.
Als Stimmtrainerin möchte ich Sie für diese Arbeit stärken. Wenn Sie möchten, nutzen Sie die Audiodatei täglich vor der Arbeit: 5 Minuten Wellness für die Stimme, bevor das anstrengende Tagesgeschäft beginnt.

1. Am Anfang kommen drei Aufwärmübungen zur Stimme – damit Sie den Sprechmarathon durchhalten. Die Übungen sind evtl. etwas gewöhnungsbedürftig, aber je mehr Sie sich darauf einlassen, umso mehr können Ihre Stimmmuskeln davon profitieren und lange durchhalten.

2. Die Situation des Anrufers oder die Arbeitsbedingungen können stressen: Wenn Sie sich bis in den Körper hinein schwach fühlen, setzen Sie Ihre Füße fest auf dem Boden auf – das gibt Ihnen und Ihrer Stimme Kraft.

3. Es ist schwer, sich vor der ganzen Traurigkeit und Wut der Anrufer zu schützen. Ich finde folgendes Sinnbild hilfreich. Stellen Sie sich vor, dass jeder Mensch einen „inneren Kern“ hat, der immer heil bleibt, egal was in ihm und um ihn herum passiert. Wenn Sie mit besonders aggressiven Kunden telefonieren, seien Sie sich immer wieder bewusst, dass niemand Ihren inneren Kern verletzen, ja noch nicht einmal ankratzen kann.

4. Leicht vergisst man im Tagesgeschäft die guten Momente und die netten Begegnungen. Mein Vorschlag: Malen Sie für jeden netten Kontakt einen Smiley, nicht als Wettbewerb, wer im Team den High-Score bekommt, sondern einfach, um die schönen Augenblicke festzuhalten und am Ende des Arbeitstages wenigstens in ein lachendes Gesicht zu schauen.

5. Apropos Team: Tauschen Sie sich doch gemeinsam über hilfreiche Sätze aus. Als hilfreiche Gedanken für sich selbst oder auch dem Kunden gegenüber. Ich nenne diese Sätze „Zaubersprüche“. Sie können natürlich auch „Mantra“ oder „Denkhilfen“ sagen: Hauptsache, die Kraft der Sprache stärkt Sie und Ihre KundInnen.

6. Zuletzt: Ihr Beruf ist aufreibend: Sorgen Sie gut für sich! Schon bei der Arbeit, aber auch am Feierabend: Gönnen Sie sich etwas, lenken Sie sich bewusst ab, suchen Sie den Kontakt zu unterstützenden Freunden oder Familienangehörigen.

Wellness für callcenter agents

Arbeitsinstrument Stimme

Sie sprechen den ganzen Tag gegen die Grundgeräuschkulisse in Ihrem Großraumbüro an. Anrufer lassen Frust und Ärger an Ihnen aus. Obwohl Sie sich bemühen, nehmen Sie Frust und Stress eines vorangegangenen Telefonates mit in das nächste. Wenn KollegInnen ausfallen, erhöht sich Ihr Arbeitspensum. Ihre Stimme ist die absolute Grundlage Ihres Verdienstes.

Sie möchten jeden Anruf freundlich und offen annehmen und klar und deutlich reagieren. Sie sprechen aus Rücksicht auf KollegInnen gedämpft, was sehr anstrengend ist. Obwohl Sie ein kommunikativer Mensch sind, haben Sie am Feierabend manchmal das dringende Bedürfnis zu schweigen.

Gerade in der Erkältungszeit fällt es Ihnen schwer, stimmlich unbelastet durch den Tag zu kommen.

Folgen/Konsequenzen für die Stimme

Callcenter agents haben überdurchschnittlich oft mit Heiserkeit, Kehlkopfentzündungen und erhöhter Infektanfälligkeit zu tun.

  • Das lange Sprechen und das Sprechen unter Druck reizt die Stimme. Sie klingt angespannter und verliert ihren natürlichen Klang und ihre Wirkung. Die Betonung büßt Spielraum ein. Die stimmliche Anstrengung tritt in den Vordergrund und verhindert die erforderliche Aufmerksamkeit für den Anrufer.
  • Der Lärmpegel bei parallel stattfindenen Gesprächen in Großraumbüros schaukelt sich kontinuierlich hoch. Sie sprechen gegen diese Geräuschkulisse an und werden lauter – Ein Teufelskreis entsteht. Wenn Sie sich bemühen, gedämpft zu sprechen, pressen Sie mit der Stimme und der Zuhörer hat Schwierigkeiten, Sie zu verstehen. Ihr Sprechen wirkt unpersönlich.
  • In Konfliktgesprächen nimmt  der Gesprächspartner Ihre Aufregung wahr. Eine unsichere Sprechweise bewertet er unbewusst höher als Ihre Kompetenz oder den Inhalt einer Aussage.
  • Die Konfliktsituation schaukelt sich hoch und bleibt ungelöst.

Seminare von Stimme & Beruf

Wie ein Marathonläufer braucht auch ein erfolgreicher Sprechberufler gründliche fachliche Vorbereitung.

  • Ich analysiere jede einzelne Stimme und finde heraus, wo besondere spezifische Belastungen liegen. Diese lösen wir durch gezieltes Üben aus. Es handelt sich um Übungen, die leicht zu erlernen und gut in den Alltag einbaubar sind. Dafür brauchen Sie nicht viel Aufwand für die Stimmgesundheit zu betreiben, wenn Sie Gutes auch nur im geringen Umfang tun, ist der Stimme schon sehr geholfen.
  • Sie werden durch gezielte Sprechatmung über einen längeren Zeitraum entspannt und zugleich wirkungsvoll sprechen. Sie lernen viele relevante Maßnahmen, um stimmlich gesund und belastbar zu bleiben.
  • Ihre Stimme wird tragfähig. Mit Tragfähigkeit der Stimme ist die Durchschlagkraft der Stimme gemeint. Ihre Hörbarkeit in störenden Umweltgeräuschen wird weitgehend unabhängig von Ihrer realen Lautstärke sein. Je tragfähiger eine Stimme ist, um so geringer ist der für die akustische Informationsvermittlung erforderliche Energieaufwand.

Erfolge für die Stimme

Sie schöpfen aus ihrem vollen stimmlichen Potenzial. Sie halten ihre Stimmbänder gesund. Das bedeutet weniger Krankheitsausfall und damit eine Entlastung für das ganze Team. Auch am ende der Schicht fühlt sich jeder Anrufer bei Ihnen gut angenommen/aufgehoben. Ihre Infektanfälligkeit sinkt, weil Ihre Schleimhäute durch guten Stimmeinsatz  robuster werden.

  1. Auch bei äußeren Störfaktoren wie Lautstärke, Stress und Belastung bleiben ihre Stimmen souverän.
  2. Für ihren Gesprächspartner wirken Sie präsenter und überzeugender
  3. Ihre geschulte Stimme klingt fest und ruhig. Entspannte Haltung und tiefe Atmung unterstützen Sie dabei.
  4. Sie gewinnen Freude am Sprechen in schwierigen Situationen, weil Sie auf einen größeren Spielraum Ihrer stimmlichen Möglichkeiten zugreifen können.
  5. Ein veränderter stimmlicher Umgang mit Stress trägt zur Entkrampfung von Situationen bei.